Ремонт автомобиля. Проблемы автомастерских

Я был в Германии. Там мы 4 часа покупали 3 запчасти. У них нет такого, что ты приехал и в этот же день тебе сделали машину. А у нас приехал: вот это, это, это сделаете? Сделаем. За сколько? За 4 часа. Потом звонок: ребят, а вот это посмотрите? Ладно, посмотрим. Ой, и поменяйте мне еще вон то. А потом кричит: почему вы мне машину обещали в 6 часов отдать и не отдаете? В Германии же — заявил 4 позиции, тебе 4 и сделают. Еще что-то — приезжайте в следующий раз.

Если просят сделать ремонт вне очереди в компании http://sto.ms, я завожу клиента в ремонтную зону и показываю ему машины: вот номера, вы знаете, кто владельцы. Так кого я должен «подвинуть»? Как еще объяснить, что для нас все клиенты одинаковы? Я вам честно могу сказать, я свою машину к себе на фирму «загоняю» по записи, и ее могут не взять. Любой срыв приводит к сдвигу сроков сдачи нескольких машин и в итоге к недовольству 5 — 10 клиентов.

Порядка нет никакого

Потому что человек, пересев на нормальную машину, к которой никогда не было никаких претензий, начинает высказывать: некачественный продукт, плохой сервис, длительный ремонт, плюс дорогой. Но давайте будем реалистами — из-за наших дорог через 3 года и «Мерседес» начинает скрипеть. Это же не значит, что машины плохие. А потребители считают — должна ездить, потому что сертифицированная. А бензин? Из-за чего моторы летят? А люди говорят: «Машина ломается». Не машина ломается, ее ломает наше некачественное топливо. Я вас уверяю, будет соответствующее качество дорог и бензина — поверьте, мы все будем сидеть без работы.

Когда клиент заплатил условно 5 — 8 тыс. долларов, он понимает: это простой автомобиль, в котором и ломаться, в общем-то, нечему. И даже если что-то вышло из строя, ну и ладно — ремонт ведь недорогой. А человек, который покупает машину под 100 тыс. долларов? У него ощущение, что она не то что ломаться не должна, но и, грубо говоря, бензин и масло есть. И вообще, зачем ей какой-то сервис? Ожидания слишком велики!

 «Господа, начинайте с чтения книг (например, познакомьтесь с условиями эксплуатации)»

Клиенты у нас очень не любят читать. До смешного доходит. Звонок на «горячую линию». Человек жалуется в представительство на то, что ему отдали машину без запасного колеса. Когда машину забирали? Вот тогда-то. А почему вы решили, что нет запасного колеса? Я открыл багажник — его там нет. А вы вообще читали инструкцию, где располагается запасное колесо? Нет, не читал. Тогда открывайте багажник, поднимите полочку, видите ниша? Запасное колесо есть? О да, вижу! А домкрат где? А домкрат посмотрите чуть левее.